Seguimiento con el cliente cuando no se puede resolver la incidencia y se envía a otro equipo
Esta plantilla se usa cuando no podemos resolver la incidencia y se tiene que enviar a otro equipo, es importante hacer un seguimiento con de la incidencia con el cliente para que sepa que seguimos trabajando para solucionarle el problema.
IMPORTANTE:
Siempre se debe buscar el último correo (recibido o enviado) en soportedigital y contestar a partir del último.
Garantizar que en le asunto va la referencia de Jira del ticket.
Asunto: [Referencia de Jira] - Seguimos trabajando en tu incidencia
Hola [Nombre del cliente],
Queremos informarte que seguimos trabajando en tu incidencia. Nuestro equipo está revisando todo con detalle para poder darte una solución lo antes posible.
Agradecemos mucho tu colaboración y paciencia. Si tienes cualquier dato adicional que creas que pueda ayudarnos, no dudes en compartirlo. Estamos aquí para ayudarte.
Te mantenemos informado/a de cualquier avance.
El equipo de soporte de Santillana.
Agradecer la sugerencia aportada por el cliente
Esta plantilla tiene como objetivo dar una respuesta al cliente después de que este nos haya contactado para sugerir una mejora en cualquier producto o aplicación.
Procedimiento con este tipo de incidencias:
1 - registro de la incidencia
2 - asignar la incidencia a TIER 2 para que haga llegar la información a quien de derecho
3 - asignación de la incidencia a TIER 1 para que conteste al cliente con la siguiente plantilla:
Asunto: [Referencia de Jira] - asunto del correo original
Hola [Nombre del cliente],
Queremos agradecerte sinceramente por compartir tu propuesta de mejora con nosotros. Valoramos mucho tus aportaciones, ya que nos ayudan a seguir evolucionando y ofrecer un mejor servicio.
Revisaremos tu sugerencia con nuestro equipo con el objetivo de valorarlo y aplicarlo en futuras actualizaciones.
El equipo de soporte de Santillana.
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